Банки, долгое время конкурировавшие в сфере автоматизации сервисов, начинают осознанно возвращать человека в финальную точку контакта с клиентом. О новом тренде в интервью «Ъ FM» на ПМЭФ-26 рассказал член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер.
По его словам, на фоне массовой интеграции нейросетей парадоксальным образом увеличивается ценность общения вживую.
«Рутинная алгоритмическая часть может уходить. Но последняя миля, возможность оперативного получения обратной связи остаются, на мой взгляд, пока за человеком. Сейчас роскошь человеческого общения действительно становится уникальным продуктом», — отметил член правления ВТБ.
Брейтенбихер объяснил, что благодаря современному уровню технологий в массовый сегмент можно тиражировать сервис, который ранее был доступен только VIP-клиентам. Здесь имеется в виду гипериндивидуализация: ИИ-агенты банка анализируют риск-профиль, рыночную конъюнктуру и всю историю взаимодействия, чтобы предлагать персональные финансовые решения в самый подходящий момент.
Однако несмотря на то, что машины могут закрыть почти все рутинные запросы, окончательное решение и эмпатия остаются за сотрудником.
«Мне принципиально важно, чтобы в качестве последней мили взаимодействия все-таки оставался человек», — подчеркнул спикер.
Заявление прозвучало на фоне смены модели банков с экономики массового привлечения на экономику удержания. Из-за удорожания маркетинга и ухода некоторых рекламных площадок удержать действующего клиента стало более принципиально, чем искать нового.
Основным различием в борьбе за лояльность, со слов топ-менеджмента, становится не только технологичная платформа, а способность предложить качественный человеческий контакт именно там, где он и правда необходим.
Справка:
ВТБ имеет 4,5 тыс. точек обслуживания, а также 23 тыс. почтовых отделений после объединения с Почта Банком.
